星だけ・ひとことだけの口コミへのお礼
届いた口コミ（例）
★★★★★（文章なし）
返信の例
ご来店ありがとうございました。またお近くにお越しの際は、お気軽にお立ち寄りください。店主 ◯◯
ポイント
- 短くてかまいません。
- 同じ文をすべてに貼り付けるより、ときどき言い回しを変えるほうが、読む人に「ちゃんと見ている」と伝わります。
COLUMN
Googleの口コミへの返信のしかた｜お礼・厳しい口コミ・外国語の口コミの例文
Googleマップにお店の口コミが付いたけれど、どう返せばいいか分からない。厳しいことを書かれて、どう返すか手が止まっている。そんなお店の方に向けた記事です。
返信の手順と、Googleが決めているルールを、Googleの公式の説明で確かめられた範囲でまとめました。そのうえで、お礼・厳しい口コミ・英語の口コミへの返信の例を載せています。例は、私が作った文例です。お店の言葉に直して使ってください。
結論：返信は「これから来るお客さん」も読んでいる
- 返信は口コミの下に、誰でも読める形で出ます。書いた人だけでなく、お店を探している人も読みます。
- 厳しい口コミには、お詫び → 何があったか → これからどうするかの順で、落ち着いて返します。
- お客さんの名前や来店日など、その人と分かることは書きません。
- Googleに消してもらえるのは、Googleのルールに違反した口コミだけです。事実と違う口コミは、言い返さずに報告します。
- 口コミと引き換えの割引・サービスは、Googleのルールで禁止されています。
お店の返信は、口コミを書いた人だけでなく、これから来るお客さんにも読まれます。
返信のしかた（スマホ・パソコン）
口コミに返信できるのは、お店の情報（Googleビジネスプロフィール）のオーナー確認を済ませた人です。[出典1]まだの方は、先にオーナー確認をしてください。お店の情報を管理しているGoogleアカウントでログインしてから始めます。[出典2]
オーナー確認の方法（電話・メール・動画・ハガキなど）と、確認にかかる日数は、Googleマップにお店を載せる方法｜登録・オーナー確認・載らないときに確かめることにまとめています。
スマホ（Googleマップのアプリ）
- Googleマップのアプリを開き、画面右下の［ビジネス］をタップします。
- ［クチコミを読む］を選びます。
- 返信したい口コミの横にある返信のマークを選びます。
- 返信を入力して、［返信］を選びます。
パソコン（Google検索）
- Googleで、お店の名前と市の名前、または「マイビジネス」と検索します。
- 出てきたお店の情報で［クチコミを読む］を選びます。
- 返信したい口コミの横にある返信のマークを選びます。
- 返信を入力して、［返信］を選びます。
ボタンの名前と場所は、2026年10月2日にGoogleのヘルプで確かめたものです。Googleの画面は変わることがあります。[出典1][出典2]
送ったあとに起きること
- Googleが、返信がルールに合っているかを確かめます。ふつうは10分以内ですが、長いと30日ほどかかることがあります。通らなかったときは、直すように求められます。
- 公開されると、口コミの下に「お店からの返信」として出ます。返信した人の個人名は出ません。
- 口コミを書いた人に、返信が届いたことが知らされます。その人は、返信を読んだあとで口コミを書き直すこともできます。
- 返信は、あとから直したり消したりできます。[出典1]
家族やスタッフ、業者に任せるとき
お店の情報に「管理者」として加えた人も、口コミに返信できます。それぞれが自分のGoogleアカウントで入れるので、パスワードを教える必要はありません。[出典3]誰かに任せるときも、オーナーはお店の方のままにしておくのが安心です。
業者から、マップの管理や口コミ集めをまとめて引き受けると持ちかけられたときに、契約の前に確かめることは、MEO対策とは？ 業者に頼む前にお店でできることと、営業電話で確かめることにまとめています。
返信の下書きをAIに手伝ってもらうときに、お客さんの名前や相談の中身を入れてよいかなど、公開する前に確かめることは、AIでお店の紹介文を書くときに気をつけることにまとめています。
Googleがすすめている返信の心がけ
Googleは、返信は誰でも読めるものだとしたうえで、次のような心がけをすすめています。[出典4]
ふだんの返信
- ていねいに、分かりやすく書きます。返信も、口コミと同じくGoogleのルールに合っている必要があります。
- 短くまとめます。長すぎる返信は、読む気をなくさせてしまいます。
- すべての口コミにお礼を公開する必要はありません。返信は、1人だけでなく大勢のお客さんに届くからです。
- 書いた人はもうお客さんなので、割引やキャンペーンの案内は要りません。かわりに、一度来ただけでは分からないお店の情報を伝えます。
厳しい口コミへの返信
- 書いた人の個人情報を出したり、その人を責めたりしません。
- お店の記録を見て、なぜ嫌な思いをさせたのかを確かめます。
- お店の落ち度には、誠実に向き合います。落ち度がないことまで引き受けず、今できること・できないことを説明します。
- 必要なときは、お詫びをします。
- 続きのやりとりは、メールや電話で直接ご連絡いただくようにお願いします。
- 名前やイニシャルを添えると、誰が書いた返信かが伝わります。
- 早めに返信します。
返信の例文（場面別）
ここからは、私が作った例です。実際のお客さんの口コミではありません。「◯◯」にはお店の方のお名前やイニシャルを入れ、言い回しはお店の言葉に直してください。
具体的にほめてもらった口コミ
届いた口コミ（例）
お出汁がとてもおいしかったです。お店の方も感じがよく、また来たいです。
返信の例
ご来店ありがとうございました。お出汁のことを書いていただけて、とてもうれしいです。毎朝、昆布とかつお節から取っています。季節ごとに献立も変わりますので、また食べにいらしてください。店主 ◯◯
ポイント
- 書いてもらった言葉を1つ拾って、お礼を言います。
- 一度来ただけでは分からないこと（仕込みのこと、季節で変わることなど）を1つ添えると、これから来る人にも役に立ちます。
厳しい口コミ（お店の側に落ち度があったとき）
届いた口コミ（例）
予約していたのに30分も待たされた。説明もなく、二度と行かない。
返信の例
せっかくご予約いただいたのに、長くお待たせしたうえ、ご説明もしないままで、申し訳ありませんでした。前の作業が長引いたときに、お待ちの方へお声がけできていませんでした。今後は、遅れそうなときはその時点でお伝えするようにいたします。よろしければ、お電話で詳しくお話をお聞かせいただけないでしょうか。店主 ◯◯
ポイント
- 言いわけより先に、お詫びを書きます。
- 何が起きたかを短く書き、次から何を変えるかを1つ書きます。
- 続きのやりとりは、電話など口コミの外でお願いします。
- 予約の日時やお名前など、その人と分かることは書きません。
厳しい口コミ（事実と違う・お店の側に落ち度がないとき）
届いた口コミ（例）
何度電話しても誰も出ない。やる気がないお店だと思います。
返信の例
お電話をいただいたのに、つながらず申し訳ありませんでした。お電話は10時から18時まで受けておりますが、作業中ですぐに出られないことがあります。その場合は、こちらから折り返しております。時間外や急ぎでないご用件は、ホームページのお問い合わせフォームからもお受けしています。店主 ◯◯
ポイント
- 相手を責めたり、「時間外にかけたのでは」と決めつけたりしません。
- できること・できないことを、事実として書きます。読んだ人が「次はこうすればいい」と分かれば十分です。
来たことのない人の口コミ・お店と関係のない口コミ
届いた口コミ（例）
最悪。高いだけ。
返信の例
お店の記録を確認しましたが、この口コミに当てはまるご来店・ご予約を見つけることができませんでした。お心当たりのある方は、お手数ですがお電話でご連絡いただけますと幸いです。店主 ◯◯
ポイント
- まずはGoogleに報告します（下の「事実と違う口コミ・嫌がらせが来たとき」）。
- 「うそだ」「嫌がらせだ」とは書きません。読む人には、言い争いに見えてしまいます。
- 返信するなら、確かめた事実だけを短く書きます。
英語の口コミ（観光で来たお客さん）
届いた口コミ（例）
Lovely little place near the station. The owner was so kind even though we don’t speak Japanese.
返信の例
Thank you for visiting us and for your kind words. We’re glad you enjoyed your time in Yamashina. We hope to see you again on your next trip to Kyoto! — Owner, ◯◯
（意味）ご来店と、うれしいお言葉をありがとうございました。山科での時間を楽しんでいただけてよかったです。また京都に来られたときに、お会いできるのを楽しみにしています。
ポイント
- 口コミと同じ言葉で、2〜3文の短い返信にします。
- 翻訳の道具を使って書いたら、もう一度日本語に訳し戻して、言いたいことになっているか確かめます。
外国語の口コミが来たら（京都のお店の場合）
京都市の調査では、2025年に京都市を訪れた外国人観光客は1,268万人（国の統計から計算した参考値）でした。市内の主な観光施設で外国人観光客に聞いた調査では、京都に着いてから情報を集めるのに「地図のアプリ」を使った人が31.8%（北米から来た人では42.4%、ヨーロッパから来た人では37.7%）いました（複数回答、1,720人）。[出典5]
地図のアプリで近くのお店を探し、口コミを読んでから来る観光客は、一定の数いると考えられます。山科区は市の中心部ほど観光客が多い地域ではありませんが、たまに届く外国語の口コミに慌てないよう、返し方を決めておくと安心です。
- 口コミと同じ言葉で返します。読めない言葉は、翻訳の道具で日本語にして読みます。
- 2〜3文の短い文にします。長い文ほど、訳したときに意味がずれやすくなります。
- 書いた返信を、もう一度日本語に訳し戻します。お詫びのつもりがお礼になっていないかなど、言いたいことになっているか確かめます。
- 厳しい口コミも、日本語のときと同じ順番（お詫び → 何があったか → これからどうするか）で返します。
- 英語のお礼の型を1つ用意しておくと、毎回ゼロから考えずにすみます（上の英語の例文を使ってください）。
返信するタイミング
Googleは、早めに返信することをすすめています。[出典4]ここからは私の考えですが、次のように決めておくと続けやすくなります。
- 週に1回など、口コミを見る曜日を決めておきます。
- お礼の返信は、気づいたときに短く返します。
- 厳しい口コミは、気づいたその日に下書きを書き、送るのは一晩おいて読み直してからにします。怒ったまま書いた返信は、あとから読むと強すぎることがよくあります。
- 返信は公開まで時間がかかることがあるので、送ったあと数日して、表示されているか確かめます。
してはいけないこと
口コミのお願いのしかたで、Googleが禁止していること
- 口コミを書いてもらう・書き直してもらう・消してもらうことと引き換えに、お金・割引・無料のサービスを出すこと
- 悪い口コミを書かないように頼むこと、よい口コミを書いてくれそうな人にだけお願いすること
- その場で書くように迫ること、書く内容を指定すること、スタッフに「何件集めて」とノルマを出すこと
- 家族や従業員、取引のある人など、お店と利害のある人が口コミを書くこと
上の4つは、Googleのルールで禁止されています。一方で、「よかったら口コミを書いてください」と、見返りなしでお願いするのは認められています。[出典6]
また、消費者庁は、お店が人に頼んで書かせた口コミなど、広告なのに広告だと分からない表示は、2023年10月から景品表示法の違反（ステルスマーケティング）になると説明しています。お店が頼んで口コミの中身に口を出すと、この対象になることがあります。[出典7]
返信で、してはいけないこと
- お客さんの名前・来店日・頼んだ内容など、その人と分かることを書く
- 「うそを書くな」「二度と来ないでください」など、言い返したり責めたりする
- 返信の中で、キャンペーンの宣伝をする（Googleも「要らない」としています）
上の3つは、Googleの返信の心がけにも書かれています。[出典4]返信は、書いた人との言い争いの場ではなく、これからお店を選ぶ人に「こういうお店です」と伝える場だと考えると、言葉を選びやすくなります。
事実と違う口コミ・嫌がらせが来たとき
どの口コミでもGoogleに報告できますが、消してもらえるのは、Googleのルールに違反したものだけです。内容に不満がある・気に入らないというだけで報告しないように、とGoogleは書いています。Googleは、お店とお客さんの言い分の食い違いには入らないそうです。[出典8]
報告のしかた
- お店の情報を開き、［クチコミを読む］を選びます。
- 報告したい口コミの横にある［報告］を選びます。
- 理由（たとえば［スパム］［冒とく的な表現］）を選び、［報告を送信］を選びます。
- Googleの判断には、ふつう数日かかります。報告の状況は、Googleの「クチコミ管理ツール」で確かめられます。
- 「違反なし」と判断されて納得できないときは、1回だけ、もう一度見てもらうよう頼めます。[出典8]
「消してほしければお金を」と言われたら
星1つ・2つの口コミが急に増え、そのあと「消してほしければお金を払え」と連絡が来る手口があると、Googleは注意を呼びかけています。相手とやりとりしない・お金を払わないこと、連絡の画面などの証拠をすぐに残すこと、Googleの専用の窓口から報告することが案内されています。[出典9]
口コミが名誉を傷つけるものとして、法律の手続きを考える場合は、弁護士などの専門家にご相談ください。私がお手伝いできるのは、Googleへの報告のしかたまでです。
私がお手伝いできること
口コミへの返信は、お店のことをいちばんよく知っているお店の方ご自身が書くのがいちばんだと、私は考えています。この記事の手順と例文で、まずはご自分で返してみてください。
やましなWebでは、Googleマップのお店の情報の投稿・差し替えをお手伝いしています。ただし、口コミへの返信は、どのプランの月額にも含まない追加料金の作業です。内容を確かめて言葉を選ぶ必要があるため、別途お見積りしています。プランに含む作業との区別はGoogleマップの作業範囲にまとめています。
口コミへの返信をがんばっても、マップでの表示の順番やお客さんの数をお約束することはできません。マップのお店の情報だけで足りるか、ホームページもあったほうがいいかは、マップの情報とホームページの使い分けの記事で見分け方をまとめています。
よくある質問
- すべての口コミに返信しないといけませんか？
- いいえ。Googleは、返信は1人だけでなく大勢のお客さんに届くので、すべての口コミにお礼を公開する必要はないと説明しています。厳しい口コミや、質問が書かれた口コミから先に返すのがおすすめです。
- 返信は、送ったらすぐに表示されますか？
- Googleが、返信がルールに合っているかを確かめてから公開します。Googleの説明では、ふつうは10分以内ですが、長いと30日ほどかかることがあります。公開されると、口コミを書いた人に知らせが届きます。
- 悪い口コミを消してもらうことはできますか？
- どの口コミでもGoogleに報告はできますが、消してもらえるのはGoogleのルールに違反したものだけです。内容が厳しい、気に入らないというだけでは消えません。私も、消せるとお約束することはできません。
- 一度送った返信は、あとから直せますか？
- はい。返信の下の編集のマークから直せますし、削除もできます。ただ、公開された時点で口コミを書いた人には知らせが届いているので、送る前に一度読み直すのが安心です。
- 「口コミを書いてくれたら割引」は、してもいいですか？
- してはいけません。Googleは、口コミを書いてもらう・書き直してもらう・消してもらうことと引き換えに、割引や無料のサービスを出すことを禁止しています。「よかったら口コミを書いてください」とお願いするだけなら、Googleのルールで認められています。
- 返信を家族や業者に任せてもいいですか？
- できます。Googleのお店の情報に「管理者」として加えた人は、口コミに返信できます。それぞれが自分のGoogleアカウントで入れるので、パスワードを教える必要はありません。私に頼む場合、口コミへの返信はプランに含まない追加料金の作業です。
- 外国語の口コミに、日本語で返してもいいですか？
- まちがいではありませんが、書いた人が日本語を読めないことも多いので、私は口コミと同じ言葉で、短く返すことをおすすめしています。翻訳の道具で書いたら、日本語に訳し戻して確かめてください。
Googleマップのお店の情報やホームページのことで迷ったら、お気軽にご相談ください。今の状態をうかがって、必要なものだけをご提案します。ご相談は無料です。
070-8456-4032受付時間 平日 10:00〜18:00
時間外・土日にいただいたお問い合わせは、翌営業日にご連絡します。
24時間受付のフォームで相談する出典（Google・消費者庁・京都市の公式ページ）
2026年10月2日に確認した内容です。Googleの画面やルールは変わることがあります。最新の内容は、それぞれのページでご確認ください。
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス情報が Google に表示されるようにする」
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィールのオーナーと管理者を管理する」
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」
- 京都市「令和7（2025）年 京都観光総合調査の結果」（2026年6月12日発表。概要版・本冊）
- Google マップ ユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー「禁止または制限されているコンテンツ」
- 消費者庁「令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。」
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」
- Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィールでの否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する」