ホームページから問い合わせが来ないときに見直すところ｜見つかる・来る・連絡できる・伝わる・数えられる、の順に確かめる

ホームページはあるのに、問い合わせが来ない。「何がいけないんだろう」と考えても、どこから手をつければいいか分からない。そんな方のための記事です。

ホームページを見た人が問い合わせにたどり着くまでには、5つの段階があります。どこで止まっているのかを、上から順に確かめて、絞り込んでいきます。Googleとデジタル庁の公式の説明で確かめられることは出典を付け、それ以外は「私の考え」と分けて書きました。

この記事は、問い合わせが増えると約束するものではありません。確かめる順番と、確かめ方をまとめたものです。

先に結論

① 見つかる：お店のことを調べた人に、見つかっているか

そもそもホームページが検索に出てこないときは、ホームページが検索に出てこないときにまとめています。お客さんがどんな言葉で検索してホームページに来たかを見たいときは、お客さんが検索した言葉を見る方法にまとめています。この記事では繰り返しません。

③ 連絡できる：連絡しようと思った人が、迷わず連絡できるか

見に来てくれた人が「連絡しよう」と思っても、フォームが送れない・電話がかからない・連絡の入口が見つからない、では問い合わせになりません。自分で、お客さんになったつもりで試すのが、いちばん確実です。

Google 検索セントラルにも、自分で自問するだけでなく、サイトと関係のない信頼できる第三者に率直に評価してもらうことを検討する、とあります。[出典1]家族や、お店に来てくれる人に頼んで、一度試してもらうのもよい方法です（私の考え）。

3-1　フォームを自分で送ってみる

• スマホで、実際にフォームを送る

  パソコンだけでなく、自分のスマホから、本当に送ってみます。名前や内容は、「テスト」と分かるものにします。

• 送ったあとの画面が出るか

  「送信しました」「ありがとうございました」などの画面が出るかを見ます。何も出ないと、お客さんは「送れたのか」と不安になります。

• 通知のメールが届くか。届かないときは、迷惑メールのフォルダも見る

  お店で受け取るはずの通知が、実際に届くかを確かめます。普段は見ない「迷惑メールのフォルダ」（自動で怪しいメールが入れられる場所）に入っていることもあります。通知を受け取るメールアドレスが合っているかも見ます。

• わざと空欄のまま送って、間違いを教えてくれるか

  デジタル庁のガイドブックには、入力の形式（全角・半角など）や文字数の決まりでエラーが起きるときは、入力する前に説明すること、エラーが起きたときは、どこが間違いかを示して説明することが書かれています。[出典4]間違いの場所が分からないと、途中でやめてしまうお客さんもいると私は考えています。

フォームのあるページを開いたとき、アドレスの横に「保護されていない通信」と出ているときは、ホームページに「保護されていない通信」と出たときにまとめています。

やましなWeb

私の考え

フォームの項目の多さや長さも、送られるかどうかに関わるかもしれません。項目をどう決めるかは、お問い合わせフォームの項目は、少ないほうがいい？にまとめています。

3-2　電話番号を、スマホで押してかけられるか

• スマホで電話番号を押して、電話の画面に変わるか

  押してもかからない番号は、お客さんが手で打ち直すことになり、そこでやめてしまう人もいると私は考えています。

• 電話番号が、画像ではなく文字になっているか

  画像の番号は、押しても電話がかからないことが多いです（私の考え）。文字で載っていれば、コピーもできます。

• 指で押せる大きさになっているか

  デジタル庁のガイドブックには、画面に表示されるボタンやリンクは基本的に指でタップするため、タップできる大きさに調整する必要がある、とあります。[出典4]細かい文字の番号だけだと、押し間違えやすいです。

押してもかからない、番号が画像になっている、押しにくい、という結果だったときに、作った人に頼むことは、ホームページの電話番号をスマホでタップしてかけられるようにする方法にまとめています。

3-3　連絡の入口が見つかるか

• スマホの最初の画面で、「電話」か「お問い合わせ」が見えるか

  下までスクロールしないと出てこないと、見つからないまま帰る人がいると私は考えています。

• リンクの文字を見て、押すと何が起きるか分かるか

  デジタル庁のガイドブックには、リンクがどこへのリンクなのかが、単体で、または前後の文脈から簡単に分かるようにすること、とあります。[出典4]Googleも、適切なリンクの文字があれば、リンク先の内容を事前に簡単に把握できる、と書いています。[出典5]「こちら」より「お問い合わせフォームへ」のほうが、何が起きるか分かります（私の考え）。

• ポップアップ（急に画面に出てくる案内）が、連絡の入口を隠していないか

  Googleは、ページで煩わしいインタースティシャル（見たいものの前に出てくる別の画面）の使用が避けられているかを、確かめる問いの1つにしています。[出典3]スマホでは、画面の大きな部分を覆う案内が、電話やフォームのボタンを隠していないかを見ます（私の考え）。

3-4　スマホで、ちゃんと見られるか

• 自分のスマホで、ホームページを最初から最後まで見る

  Googleは、スマートフォンからアクセスした際の使いやすさが優れたものになるように、スマホで見やすいサイトを用意することを勧めています。[出典2]また、コンテンツがモバイルデバイス上で適切に表示されているかも、確かめる問いの1つです。[出典3]文字が小さすぎないか、横にずれないか、ボタンが押せるかを見ます（私の考え）。

スマホで開くまでに時間がかかっていないかを、自分で確かめるときは、ホームページの表示が遅いかを自分で確かめる方法にまとめています。

⑤ 数えられる：来ている問い合わせが、数えもれていないか

問い合わせは来ているのに、数え方の設定がなく、「来ていない」と思い込んでいることもあります。ホームページから電話や問い合わせが何件来たかの数え方は、ホームページからの電話・問い合わせの数え方にまとめています。

やましなWeb

私の考え

ホームページから来たのかが分かるように、電話やお店で「どこでお店を知りましたか」と一言聞くのも、手軽で確実な方法です。

私（やましなWeb）がしていること

手厚めプランの月額には、次のものが含まれています。

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